Η BotCity είναι μια πλατφόρμα λογισμικού ως υπηρεσία για ομάδες επιχειρησιακού αυτοματισμού που δημιουργούν και λειτουργούν αυτοματισμούς βασισμένους σε κώδικα, ιδιαίτερα με Python και υπολογιστική όραση. Τα εργαλεία της καλύπτουν τις ροές εργασίας των προγραμματιστών, την ενορχήστρωση στο cloud, τη διαχείριση συνεδριών και υποδομών, την παρατηρησιμότητα, την ασφάλεια, τη συμμόρφωση και τις διασυνδέσεις με πλατφόρμες cloud και γραφείου. Η BotCity βοηθά τους οργανισμούς να συγκεντρώνουν τη διακυβέρνηση και να αναπτύσσουν αυτοματισμούς σε εικονικές μηχανές, κοντέινερ και περιβάλλοντα χωρίς διακομιστή, μειώνοντας παράλληλα τους κινδύνους που συνδέονται με μη διαχειριζόμενα σενάρια.
Επικεφαλής Τεχνικής Υποστήριξης στην BotCity — Εξ αποστάσεως εργασία στη Βραζιλία
Ηγεσία και επέκταση της παγκόσμιας τεχνικής υποστήριξης για την πλατφόρμα διακυβέρνησης κώδικα με AI της BotCity. Ανάπτυξη κάλυψης υποστήριξης, εργαλείων, αυτοεξυπηρέτησης και λειτουργιών με υποβοήθηση AI.
Περιγραφή
- Καθορισμός της παγκόσμιας στρατηγικής τεχνικής υποστήριξης και εποπτεία της παροχής υποστήριξης σε όλα τα προϊόντα της BotCity.
- Δημιουργία διαβαθμισμένης υποστήριξης N1, N2 και N3, με επίπεδα σοβαρότητας, ώρες κάλυψης ανά περιοχή και διαδρομές κλιμάκωσης.
- Καθιέρωση παγκόσμιας κάλυψης και παρακολούθηση της απόδοσης βάσει συμφωνιών πελατών και συμφωνιών επιπέδου υπηρεσιών (SLA).
- Συντήρηση του εγχειριδίου υποστήριξης και του πίνακα KPI, με κάλυψη των SLA, της ικανοποίησης πελατών (CSAT), της αποτροπής αιτημάτων και της κατάστασης των εκκρεμοτήτων.
- Τακτική ενημέρωση της διοίκησης για την απόδοση της υποστήριξης.
- Επιλογή και διαχείριση εργαλείων υποστήριξης, όπως η διαμόρφωση του συστήματος αιτημάτων, η υποβοήθηση με AI, η αυτοεξυπηρέτηση και οι πόροι γνώσης.
- Εντοπισμός των συχνότερων αιτιών αιτημάτων και διερεύνηση επαναλαμβανόμενων προβλημάτων για την εύρεση των βαθύτερων αιτιών τους.
- Μεταφορά των αναγκών των πελατών στις ομάδες Προϊόντος και Μηχανικής μέσω τάσεων υποστήριξης και κλιμακώσεων.
- Ηγεσία στην απόκριση σε κρίσιμα περιστατικά, στην επικοινωνία με πελάτες, στις ενημερώσεις κατάστασης και στις ανασκοπήσεις μετά το περιστατικό.
- Διαχείριση και εκπαίδευση της υπάρχουσας ομάδας σε διαφορετικές ζώνες ώρας για την εφαρμογή τυποποιημένων διαδικασιών υποστήριξης.
- Αναφορά στον Διευθυντή Λειτουργιών (COO).
Απαιτήσεις
- Πτυχίο τεχνολογίας, μηχανικής, διοίκησης επιχειρήσεων ή συναφούς κλάδου.
- Τουλάχιστον πέντε χρόνια εμπειρίας στη δημιουργία ή στη σημαντική επέκταση τεχνικής υποστήριξης για προϊόν SaaS B2B.
- Τεχνική εξοικείωση με αυτοματοποίηση και εκτέλεση σεναρίων, συμπεριλαμβανομένων των Python και PowerShell.
- Γνώση αναπτύξεων σε cloud και σε ιδιόκτητη υποδομή, Docker, Linux και Windows.
- Γνώση διαχείρισης ταυτότητας και πρόσβασης σε δίκτυα, συμπεριλαμβανομένων των SSO/OIDC, DNS, διακομιστών μεσολάβησης και τειχών προστασίας.
- Εμπειρία στον σχεδιασμό και την υλοποίηση κάλυψης υποστήριξης σε πολλές περιοχές ή σε παγκόσμιο επίπεδο.
- Πρακτική εμπειρία στην υλοποίηση βοηθού AI ή επιπέδου αποτροπής αιτημάτων και στη διαχείριση βάσης γνώσεων.
- Ικανότητα συνεργασίας με τις ομάδες Μηχανικής και Προϊόντος για κλιμακώσεις, χωρίς να απαιτείται βαθιά πρακτική τεχνική εξειδίκευση.
- Εμπειρία σε πλατφόρμες υποστήριξης όπως Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom ή αντίστοιχα εργαλεία.
- Εμπειρία με Microsoft Office και Excel, Google Workspace και Notion.
- Άριστη γνώση πορτογαλικών.
- Άριστη γνώση αγγλικών.
- Προτιμάται προχωρημένο επίπεδο ισπανικών.
- Προτιμάται εμπειρία σε νεοφυή επιχείρηση αρχικού σταδίου ή ταχείας ανάπτυξης.
- Προτιμάται εξοικείωση με αυτοματοποίηση, RPA ή προϊόντα σχετικά με την ασφάλεια ή τη συμμόρφωση.
- Προτιμάται εμπειρία στη δημιουργία παγκόσμιων λειτουργιών υποστήριξης από τη Βραζιλία.
Παροχές
- Καθεστώς εξ αποστάσεως εργασίας.
- Συνεργασία με παγκόσμια ομάδα σε διαφορετικές ζώνες ώρας.
- Ταξίδια όταν χρειάζεται για την υποστήριξη εκδηλώσεων και τη συνάντηση με την ομάδα.