BotCity هي منصة برمجيات كخدمة لفرق أتمتة المؤسسات التي تطوّر أتمتة قائمة على الشيفرة البرمجية وتشغّلها، ولا سيما باستخدام Python والرؤية الحاسوبية. تغطي أدواتها سير عمل المطوّرين، والتنسيق السحابي، وإدارة الجلسات والبنية التحتية، وقابلية المراقبة، والأمان، والامتثال، والتكاملات مع المنصات السحابية ومنصات الأعمال المكتبية. تساعد BotCity المؤسسات على توحيد الحوكمة ونشر الأتمتة عبر الآلات الافتراضية والحاويات والبيئات عديمة الخوادم، مع تقليل المخاطر المرتبطة بالبرامج النصية غير المُدارة.
رئيس الدعم الفني في BotCity — العمل عن بُعد في البرازيل
قيادة وتوسيع الدعم الفني العالمي لمنصة BotCity لحوكمة البرمجة بالذكاء الاصطناعي. تطوير التغطية والأدوات والخدمة الذاتية والعمليات المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
الوصف
- وضع استراتيجية الدعم الفني العالمية والإشراف على تقديم الخدمات عبر منتجات BotCity.
- إنشاء مستويات دعم N1 وN2 وN3، مع تحديد درجات الخطورة وساعات التغطية الإقليمية ومسارات التصعيد.
- تأسيس تغطية عالمية ومتابعة الأداء وفق اتفاقيات العملاء واتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
- تحديث دليل الدعم ولوحة مؤشرات الأداء الرئيسية، بما يشمل اتفاقيات مستوى الخدمة ورضا العملاء (CSAT) وتقليل التذاكر وصحة الأعمال المتراكمة.
- مشاركة تحديثات أداء الدعم بانتظام مع القيادة.
- اختيار أدوات الدعم وإدارتها، بما في ذلك إعداد نظام التذاكر والمساعدة بالذكاء الاصطناعي والخدمة الذاتية ومصادر المعرفة.
- تحديد أبرز أسباب التذاكر والتحقيق في المشكلات المتكررة لمعرفة أسبابها الجذرية.
- نقل احتياجات العملاء إلى فريقي المنتج والهندسة من خلال اتجاهات الدعم والتصعيدات.
- قيادة الاستجابة للحوادث الحرجة والتواصل مع العملاء وتقديم تحديثات الحالة وإجراء مراجعات ما بعد الحوادث.
- إدارة الفريق الحالي وتدريبه عبر المناطق الزمنية على عمليات الدعم الموحدة.
- رفع التقارير إلى مدير العمليات التنفيذي (COO).
المتطلبات
- درجة البكالوريوس في التكنولوجيا أو الهندسة أو إدارة الأعمال أو تخصص ذي صلة.
- خبرة لا تقل عن خمس سنوات في إنشاء دعم فني لمنتج برمجيات كخدمة (SaaS) موجّه للشركات (B2B) أو توسيع نطاقه بشكل ملموس.
- إلمام تقني بالأتمتة وتنفيذ البرامج النصية، بما في ذلك Python وPowerShell.
- معرفة ببيئات النشر السحابية والمستضافة ذاتيًا، وDocker وLinux وWindows.
- معرفة بالهوية والوصول إلى الشبكات، بما في ذلك SSO/OIDC وDNS والخوادم الوكيلة وجدران الحماية.
- خبرة في تصميم وتنفيذ تغطية الدعم في مناطق متعددة أو على مستوى عالمي.
- خبرة عملية في تطبيق مساعد للذكاء الاصطناعي أو آلية لتقليل التذاكر وإدارة قاعدة معرفية.
- القدرة على العمل مع فريقي الهندسة والمنتج بشأن التصعيدات دون الحاجة إلى خبرة تقنية عملية متعمقة.
- خبرة بمنصات الدعم مثل Zoho Desk أو Zendesk أو Freshdesk أو Intercom أو أدوات مماثلة.
- خبرة باستخدام Microsoft Office وExcel وGoogle Workspace وNotion.
- إتقان اللغة البرتغالية.
- إتقان اللغة الإنجليزية.
- تُفضّل إجادة اللغة الإسبانية بمستوى متقدم.
- تُفضّل الخبرة في الشركات الناشئة بمرحلتها المبكرة أو سريعة النمو.
- تُفضّل المعرفة بالأتمتة أو أتمتة العمليات الروبوتية (RPA) أو المنتجات المرتبطة بالأمن أو الامتثال.
- تُفضّل خبرة بناء عمليات دعم عالمية انطلاقًا من البرازيل.
المزايا
- ترتيب عمل عن بُعد.
- التعاون مع فريق عالمي عبر مناطق زمنية مختلفة.
- السفر عند الحاجة لدعم الفعاليات ولقاء الفريق.