BotCity er en SaaS-platform til virksomheders automatiseringsteams, som bygger og driver kodebaserede automatiseringer, især med Python og computer vision. Værktøjerne dækker udviklerarbejdsgange, cloud-orkestrering, håndtering af sessioner og infrastruktur, observability, sikkerhed, compliance samt integrationer med cloud- og kontorplatforme. BotCity hjælper organisationer med at centralisere styringen og implementere automatiseringer på tværs af virtuelle maskiner, containere og serverløse miljøer, samtidig med at risikoen ved uadministrerede scripts reduceres.
Chef for teknisk support hos BotCity – fjernarbejde fra Brasilien
Led og udbyg den globale tekniske support for BotCitys platform til styring af AI-kode. Udvikl supportdækning, værktøjer, selvbetjening og AI-understøttede arbejdsgange.
Beskrivelse
- Fastlægge strategien for global teknisk support og føre tilsyn med leverancen på tværs af BotCitys produkter.
- Etablere support på niveauerne N1, N2 og N3 med alvorlighedsgrader, regionale dækningsperioder og eskaleringsveje.
- Sikre global dækning og følge resultaterne i forhold til kundeaftaler og SLA'er.
- Vedligeholde supporthåndbogen og KPI-dashboardet med SLA'er, CSAT, afledning af supportsager og backlogens tilstand.
- Regelmæssigt dele opdateringer om supportresultater med ledelsen.
- Vælge og administrere supportværktøjer, herunder konfiguration af sagsstyring, AI-assistance, selvbetjening og vidensressourcer.
- Identificere de hyppigste årsager til supportsager og undersøge tilbagevendende problemer for at finde deres grundårsager.
- Formidle kundernes behov til produkt- og teknikafdelingerne gennem supporttendenser og eskaleringer.
- Lede håndteringen af kritiske hændelser, kundekommunikation, statusopdateringer og evalueringer efter hændelser.
- Lede og oplære det eksisterende team på tværs af tidszoner i standardiserede supportprocesser.
- Referere til COO.
Krav
- Bachelorgrad inden for teknologi, ingeniørvidenskab, erhverv eller et beslægtet fagområde.
- Mindst fem års erfaring med at opbygge eller væsentligt skalere teknisk support for et B2B SaaS-produkt.
- Teknisk kendskab til automatisering og scriptkørsel, herunder Python og PowerShell.
- Kendskab til cloud- og selvhostede installationer, Docker, Linux og Windows.
- Kendskab til identitets- og netværksadgang, herunder SSO/OIDC, DNS, proxyer og firewalls.
- Erfaring med at designe og implementere supportdækning på tværs af flere regioner eller globalt.
- Praktisk erfaring med at implementere en AI-assistent eller et lag til afledning af supportsager samt administrere en vidensbase.
- Evne til at samarbejde med teknik- og produktafdelingerne om eskaleringer uden behov for dyb praktisk teknisk ekspertise.
- Erfaring med supportplatforme som Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom eller tilsvarende værktøjer.
- Erfaring med Microsoft Office og Excel, Google Workspace og Notion.
- Flydende portugisisk.
- Flydende engelsk.
- Avanceret spansk er en fordel.
- Erfaring fra startups i en tidlig fase eller med høj vækst er en fordel.
- Kendskab til automatisering, RPA eller produkter inden for sikkerhed eller compliance er en fordel.
- Erfaring med at opbygge global support fra Brasilien er en fordel.
Fordele
- Mulighed for fjernarbejde.
- Samarbejde med et globalt team på tværs af tidszoner.
- Rejser efter behov for at støtte arrangementer og mødes med teamet.