BotCity er en SaaS-plattform for team som arbeider med virksomhetsautomatisering og bygger og drifter kodebaserte automatiseringer, særlig med Python og datamaskinsyn. Verktøyene dekker utviklerarbeidsflyter, skyorkestrering, håndtering av økter og infrastruktur, observability, sikkerhet, samsvar samt integrasjoner med sky- og kontorplattformer. BotCity hjelper organisasjoner med å sentralisere styringen og distribuere automatiseringer på tvers av virtuelle maskiner, containere og serverløse miljøer, samtidig som risikoen knyttet til uadministrerte skript reduseres.
Leder for teknisk support hos BotCity – fjernarbeid fra Brasil
Led og bygg ut global teknisk støtte for BotCitys plattform for styring av AI-kode. Utvikle støtteordning, verktøy, selvbetjening og AI-assisterte arbeidsprosesser.
Beskrivelse
- Fastsette strategien for global teknisk støtte og føre tilsyn med leveransen på tvers av BotCitys produkter.
- Etablere støtte på nivåene N1, N2 og N3, med alvorlighetsgrader, regionale dekningstider og eskaleringsrutiner.
- Sikre global dekning og følge opp resultater mot kundeavtaler og SLA-er.
- Vedlikeholde støttehåndboken og KPI-dashbordet med SLA-er, CSAT, avlastning av supportsaker og status for restanser.
- Dele oppdateringer om støtteresultater med ledelsen jevnlig.
- Velge og administrere støtteverktøy, inkludert konfigurasjon av sakshåndtering, AI-assistanse, selvbetjening og kunnskapsressurser.
- Identifisere de vanligste årsakene til supportsaker og undersøke gjentakende problemer for å finne grunnårsakene.
- Formidle kundenes behov til produkt- og teknologiteamene gjennom støttetrender og eskaleringer.
- Lede håndteringen av kritiske hendelser, kundekommunikasjon, statusoppdateringer og gjennomganger etter hendelser.
- Lede og lære opp det eksisterende teamet på tvers av tidssoner i standardiserte støtteprosesser.
- Rapportere til COO.
Krav
- Bachelorgrad innen teknologi, ingeniørfag, økonomi eller et beslektet fagområde.
- Minst fem års erfaring med å bygge opp eller skalere teknisk støtte betydelig for et B2B SaaS-produkt.
- Teknisk kjennskap til automatisering og kjøring av skript, inkludert Python og PowerShell.
- Kunnskap om skybaserte og selvhostede installasjoner, Docker, Linux og Windows.
- Kunnskap om identitets- og nettverkstilgang, inkludert SSO/OIDC, DNS, proxyer og brannmurer.
- Erfaring med å utforme og innføre støtteordninger på tvers av flere regioner eller globalt.
- Praktisk erfaring med å innføre en AI-assistent eller et lag for avlastning av supportsaker og administrere en kunnskapsbase.
- Evne til å samarbeide med teknologi- og produktteam om eskaleringer uten behov for inngående praktisk teknisk ekspertise.
- Erfaring med støtteplattformer som Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom eller tilsvarende verktøy.
- Erfaring med Microsoft Office og Excel, Google Workspace og Notion.
- Flytende portugisisk.
- Flytende engelsk.
- Avanserte spanskkunnskaper er en fordel.
- Erfaring fra oppstartsbedrifter i tidlig fase eller med høy vekst er en fordel.
- Kjennskap til automatisering, RPA eller produkter innen sikkerhet eller etterlevelse er en fordel.
- Erfaring med å bygge opp global støttevirksomhet fra Brasil er en fordel.
Fordeler
- Mulighet for fjernarbeid.
- Samarbeid med et globalt team på tvers av tidssoner.
- Reiser ved behov for å støtte arrangementer og møte teamet.