BotCity je platforma SaaS pro podnikové týmy zaměřené na automatizaci, které vytvářejí a provozují automatizace založené na kódu, zejména s využitím Pythonu a počítačového vidění. Nástroje platformy pokrývají pracovní postupy vývojářů, cloudovou orchestraci, správu relací a infrastruktury, observabilitu, zabezpečení, dodržování předpisů a integrace s cloudovými a kancelářskými platformami. BotCity pomáhá organizacím centralizovat správu a nasazovat automatizace ve virtuálních počítačích, kontejnerech a bezserverových prostředích a zároveň omezovat rizika spojená s nespravovanými skripty.
Vedoucí technické podpory ve společnosti BotCity — práce na dálku, Brazílie
Veďte a rozvíjejte globální technickou podporu platformy BotCity pro správu kódu AI. Budujte pokrytí, nástroje, samoobsluhu a provoz s podporou AI.
Popis
- Stanovovat globální strategii technické podpory a dohlížet na její realizaci napříč produkty BotCity.
- Vytvořit víceúrovňovou podporu N1, N2 a N3 s úrovněmi závažnosti, regionálními hodinami pokrytí a postupy eskalace.
- Zajistit globální pokrytí a sledovat výsledky podle zákaznických smluv a SLA.
- Udržovat příručku podpory a panel KPI zahrnující SLA, CSAT, podíl odkloněných požadavků a stav nevyřízených případů.
- Pravidelně informovat vedení o výsledcích podpory.
- Vybírat nástroje podpory a spravovat je, včetně nastavení systému pro vyřizování požadavků, asistence AI, samoobsluhy a znalostních zdrojů.
- Určovat hlavní příčiny požadavků a zkoumat opakující se problémy, aby bylo možné odhalit jejich kořenové příčiny.
- Předávat potřeby zákazníků produktovým a technickým týmům na základě trendů v podpoře a eskalací.
- Vést reakci na kritické incidenty, komunikaci se zákazníky, aktualizace stavu a následné vyhodnocení incidentů.
- Vést stávající tým napříč časovými pásmy a školit jej ve standardních procesech podpory.
- Podléhat provoznímu řediteli (COO).
Požadavky
- Bakalářský titul v oboru technologií, inženýrství, podnikání nebo příbuzném oboru.
- Alespoň pět let zkušeností s budováním nebo výrazným rozšiřováním technické podpory pro produkt B2B SaaS.
- Technická znalost automatizace a spouštění skriptů, včetně Pythonu a PowerShellu.
- Znalost cloudových i lokálních nasazení, Dockeru, Linuxu a Windows.
- Znalost správy identit a síťového přístupu, včetně SSO/OIDC, DNS, proxy serverů a firewallů.
- Zkušenosti s návrhem a zaváděním podpory ve více regionech nebo v globálním měřítku.
- Praktické zkušenosti se zaváděním asistenta AI nebo vrstvy pro odklon požadavků a se správou znalostní báze.
- Schopnost spolupracovat s technickými a produktovými týmy na eskalacích bez nutnosti hluboké praktické technické expertizy.
- Zkušenosti s platformami podpory, jako jsou Zoho Desk, Zendesk, Freshdesk, Intercom nebo srovnatelné nástroje.
- Zkušenosti s Microsoft Office a Excelem, Google Workspace a Notionem.
- Plynulá znalost portugalštiny.
- Plynulá znalost angličtiny.
- Pokročilá znalost španělštiny je výhodou.
- Zkušenosti se startupem v rané fázi nebo s rychle rostoucí společností jsou výhodou.
- Znalost automatizace, RPA nebo produktů souvisejících s bezpečností či dodržováním předpisů je výhodou.
- Zkušenosti s budováním globální podpory z Brazílie jsou výhodou.
Benefity
- Práce na dálku.
- Spolupráce s globálním týmem napříč časovými pásmy.
- Cestování podle potřeby kvůli podpoře akcí a setkání s týmem.